Под лояльностью клиентов понимается их благожелательное корректное отношение к определенному поставщику, производителю, представителю или продукту, услуге.
Критерии лояльности
Под основными критериями клиентской лояльности понимают:
готовность доверять мнению или видению представителя компании;
желание разбираться со спорными, неоднозначными ситуациями;
готовность выслушать предложения представителя компании и обсуждать их;
стремление совместно достигать наилучшего результата сотрудничества.
Имея понимание того, когда возможно выполнение всех этих условий, можно с легкостью отличать лояльных клиентов от нелояльных.
Как сформировать лояльность клиентов?
Чтобы клиенты стали лучше относиться к вашему бренду, продукции или компании в целом, необходимо использовать методы, которые позволяют на практике достигать поставленных перед компанией целей. Формирование лояльности клиентов происходит при соблюдении пяти основных правил:
Нужно всегда предоставлять достоверную информацию своим клиентам – данное обстоятельство будет по достоинству оценено любым человеком, какой бы сферы деятельности это ни касалось. Безусловно, каждый клиент желает получать только те информационные сведения, которые помогут ему добиваться собственных целей, которые являются правдивыми и полезными для него. Иными словами, требуется раскрывать все карты. Поэтому у представителя компании должен быть в распоряжении полный пакет информации о продукте или предложении, чтобы иметь возможность своевременно предоставить его заинтересованным клиентам.
Нужно всегда выполнять данные клиентам обещания – простым до банальности это утверждение может показаться только на первый взгляд. На практике же все получается иначе. Причиной большого множества разрывов деловых отношений между клиентами и представителями компаний является именно невыполнение одной из сторон данных ранее обещаний. Как говорится, если не сможете сделать, тогда ни к чему давать обещания. Иначе доверие клиента к вам и вашим словам безвозвратно исчезнет вместе с его лояльностью.
Нужно всегда быть предупредительным – каждый из нас опасается непредвиденных ситуаций и сложностей, потому что никто от них не застрахован. Пожалуй, нет хуже случая, чем поступивший от клиента телефонный звонок с предъявлением претензий о несвоевременно осуществляемой доставке товара, предоставлении не всего заказанного ассортимента продукции или отсутствии обещанных скидок на оптовую покупку. Если вы действительно оказались в такой или подобной ситуации, целесообразно заранее связаться с клиентом и предупредить его обо всем, что может пойти не по плану, чтобы минимизировать риск конфликта между вами. Затем продемонстрируйте свою готовность исправить положение вещей и изменить ситуацию в лучшую сторону.
Нужно всегда проявлять инициативу – сегодня потребительский рынок насыщен одинаковыми предложениями, которые зачастую реализуются на одних и тех же условиях. Это дает возможность потенциальным заказчикам самостоятельно делать выбор в пользу того или иного партнера. Чтобы привлечь клиента именно к своим товарам или услугам, нужно действовать и проявлять инициативу. Под этим вовсе не подразумевается сотрудничество на условиях клиента, имеется в виду необходимость проявлять активность, стремиться к результату, предлагать потенциальным заказчикам решение их проблем, демонстрировать вариативность мышления и креативность.
Нужно всегда относиться к своей идее/предложению с любовью – чтобы клиенты были привержены вашей компании и ее продукции, они должны полюбить ваши идеи и предложения. Чтобы добиться этого, в первую очередь вам самим нужно полюбить их. Влюбитесь в свои идеи и предложения сами, и это поможет вам вдохновить, воодушевить и, наконец, влюбить каждого вашего заказчика. Это гарантирует повышение лояльности клиентов.
Таким образом, управление лояльностью ваших клиентов – важная задача, которую должна ставить любая компания, которая заботится о своей репутации и смотрит в будущее. Сегодня существуют различные программы, позволяющие оказывать влияние на ваших клиентов, формирующие положительное мнение в их сознании о вашем бренде и компании в целом. Выбрав любую из них, не забывайте о тех правилах, на основе которых должна строиться политика каждой организации в отношении своих клиентов.
Только взаимное уважение между партнерами, предоставление подлинной информации об условиях, предложениях, характеристиках продукции и о многом другом, а также желание совместно добиваться хороших результатов работы способно сделать сотрудничество максимально плодотворным, долговременным и эффективным.
Видео
Полезные советы по повышению лояльности клиентов ниже:
Электронная подпись — это инструмент, который обеспечивает идентификацию и подтверждение подлинности электронных документов и сообщений в цифровом формате. В современном мире, где большинство операций и коммуникаций осуществляется через…
Выбор правильных юридических услуг — важнейшее решение, которое может иметь значительные последствия для частных лиц, предприятий и организаций. Независимо от того, сталкиваетесь ли вы с правовой проблемой, обращаетесь…
Продажи — это жизненно важная составляющая любого бизнеса, обеспечивающая рост и получение прибыли. Однако эффективное управление процессами продаж не менее важно для достижения устойчивого успеха. Именно здесь в…
В сфере прав потребителей понятие возврата купленного товара иногда может вызывать неуверенность, особенно когда приходится сталкиваться с такими проблемами, как неудовлетворенность, дефекты или несоответствия. В таких обстоятельствах многие…
Банкротство – это процесс, при котором физическое или юридическое лицо признается неспособным выполнить свои финансовые обязательства перед кредиторами. В случае физического лица, банкротство может быть вызвано различными причинами,…
Оценка квартиры для получения ипотеки в Сбербанке является важным этапом процесса приобретения жилья. Этот процесс предполагает осмотр и оценку жилого помещения для определения его рыночной стоимости и соответствия…
